Perspektif Nordin Hidayat, CEO TFA manasek International, tentang pentingnya private guest profiling dalam menentukan treatment, membangun service excellence, dan mengembangkan relationship dengan client.
Selamat membaca 😊
Tamu private itu tidak boleh kita lihat hanya dari apa yang mereka beli.
Mereka mungkin datang hanya untuk membeli visa, transport, hotel, atau satu komponen layanan tertentu. Tapi jangan pernah underestimate hanya karena kebutuhannya terlihat kecil!
Kita harus tahu dulu siapa dia.
Karena data saja tidak cukup. Data memberi kita informasi, tetapi profiling membuat kita memahami orangnya: karakternya, kebiasaannya, ekspektasinya, background-nya, dan cara terbaik untuk berinteraksi dengannya.
Dari profiling itulah kita menentukan how to treat.
Jangan sampai kita salah treatment karena kita tidak memahami siapa yang sedang kita layani!
Ada orang yang sangat menghargai ketepatan waktu. Ada yang membutuhkan pelayanan yang lebih detail. Ada yang ingin semuanya berjalan cepat dan praktis. Ada juga yang justru membutuhkan pendekatan yang lebih personal.
Treatment yang tepat kepada seseorang belum tentu tepat untuk orang yang lain.
Karena itu, saya melihat profiling bukan sekadar SOP. Profiling adalah dasar dari service excellence.
Bahkan lebih jauh lagi, profiling membuka kesempatan untuk kita mengeksplorasi kebutuhan yang mungkin belum disampaikan oleh klien.
Bisa jadi seseorang hanya membeli satu layanan dari kita, tetapi setelah kita memahami siapa dia, ternyata ada kebutuhan lain yang bisa kita bantu.
Apalagi kalau kita berhadapan dengan seorang business owner. Di balik kebutuhan kecil yang dia sampaikan, bisa saja ada peluang kerja sama, kebutuhan bisnis, jaringan, atau potensi lain yang belum pernah dibicarakan.
Tapi untuk menggali itu semua, kita harus punya bahan dasarnya terlebih dahulu: profiling.
Kalau kita sudah memahami background seseorang, kita juga akan lebih mudah menentukan bagaimana cara berbicara dengannya, bagaimana membangun hubungan, dan apa yang sebaiknya kita tawarkan.
Jadi bagi saya, private guest profiling bukan pekerjaan tambahan. Ini adalah cara kita memastikan bahwa kita tidak salah memperlakukan orang.
Kenali orangnya sebelum menentukan treatment-nya.
Karena service excellence bukan tentang memberikan layanan sebanyak-banyaknya. Service excellence adalah kemampuan memberikan treatment yang tepat kepada orang yang tepat, dengan cara yang tepat.
Dan ketika kita sudah memahami siapa client kita, jangan berhenti di transaksi. Eksplor lebih jauh. Pahami potensinya. Bangun relationship-nya.
Karena bisa jadi, orang yang hari ini hanya membeli satu komponen dari kita, justru menjadi partner yang jauh lebih besar dikemudian hari.
Private Guest Profiling Bukan Sekadar Data Client
Dalam pelayanan kepada private guest, memahami siapa client menjadi bagian penting sebelum menentukan bagaimana sebuah layanan diberikan. Private guest profiling membantu memahami lebih dari sekadar data transaksi, tetapi juga karakter, kebiasaan, background, kebutuhan, dan ekspektasi client. Dari pemahaman tersebut, perusahaan dapat menentukan treatment yang lebih relevan, membangun service excellence, serta membuka ruang untuk hubungan yang lebih panjang dengan client. Pada akhirnya, nilai sebuah hubungan tidak selalu dapat dilihat dari besar kecilnya transaksi pertama.
